岳阳市监12315工作简报（2019年第06期 总第0130期）

【数据分析】

一、总体情况

6月份（2019年5月23日至2019年6月22日），市局12315指挥中心收到12345热线转办的消费者咨询、投诉等839件（三个主城区分局数据）,其中接受消费者咨询270件；受理各类消费投诉564件，已办结523件，办结率为92.73％；受理群众举报5件，已办结3件，办结率为60%；为消费者挽回经济损失20.09万元。另外,12315互联网平台收到消费者投诉举报等170件，已处理和办结129件。市长信箱收到消费者投诉举报等25件，已办结18件。信举报3件,均已处理。

二、咨询情况

6月份市局12315指挥中心共受理12345热线转办过来的消费者咨询270件，主要是工商业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉564件，其中商品类255件，服务类309件，分别占投诉总量的45.21%、54.79%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报5件，均为其它。目前已办结回复3件。

【典型案例】

案例1：未开业先预售   预消费须谨慎

6月17日，吴女士来电投诉：今年4月21日，我在经开区中南市场的某健身会所交了2000元办理了充值卡，本来称会在6月底开业，但该店至今未动工装修，此次来电希望相关部门督促按时开业，或退还费用。

自5月份以来，岳阳市市场监管部门共接到关于该健身会所系列店的投诉共60余件，涉及金额30余万元，市局领导高度重视，我市市场监管部门执法人员多次约谈商家，同时将该店可能涉嫌犯罪情况向公安部门备案。该会所负责人表示积极应对消费者合理诉求，前期已退部分不愿继续健身消费者的预付款，会所正在装修，工期延误，承诺7月上旬开业，如届时未开业，一定退款。

案例2:商家经营要守信  信用惩戒影响深

6月3日，周女士来电投诉：2018年10月，我在岳阳楼区金鹗隧道美食街的某料理店，充值了500元钱未使用，但该店在去年12日关门了，一直未退钱，此次来电希望相关部门督促退还费用。

接到投诉后，岳阳市市场监管部门执法人员立即与来电人联系核实情况，同时拨打该店负责人的电话，一直无法联系上该店负责人。由于该店于去年12月已关门，我部门执法人员无法找到其负责人，建议消费者通过其他途径维权，同时将该店列入经营异常名录。该店负责人将会受到一处失信、处处受限的联合惩戒。