君山区热线工作情况通报（2021年第四期）

2021年四季度12345热线和市（区）长

信箱运行办理情况通报

【热线综述】

◆2021年全区受理工单11180件，应办理工单11095件，已办理11095件，办结率100%；其中，紧急工单受理162件，全部第一时间处理办结。我区12345热线工作在县市区全年综合排名位居第一；市长信箱信件受理工单268件，应办理工单265件，已办理265件，办结率100%；市长信箱办理工作在县市区全年综合排名位居第二。

◆10-12月，全区受理工单2918件，应办理工单2940件，已办理2940件，办结率100%。按期办结2931件，按期办结率99.69%，超期办结9件,超期办结率0.31%；返工单6件，返工率0.20%。其中，紧急工单受理54件，全部第一时间处理办结，办结率100%。抽查回访工单588件，其中不满意17件，不满意率2.89%。四季度市考核综合指标值为98.4分，考核等级为A类。在县（市）区位居第一。

◆10-12月，全区“12345”公众服务热线共受理工单2918件。投诉类工单：1083件；咨询类：540件；求助类：1255件；建议、表扬类：29件；举报类：11件。

四季度，“12345”公众服务热线群众诉求内容主要集中在：人力资源和社会保障类646件，占比22.13%；农林水利类：410件，占比14.04%；住房与城乡建设类297件，占比10.19%；交通运输与秩序类261件，占比8.93%；城市管理类198件，占比6.77%。上述五类诉求占四季度工单总量的62.09%。

◆四季度农林水利、科教文体、社情民意、社会保障、交通运输与秩序类工单较三季度上升趋势明显；医疗卫生健康、公共服务、民政与社会救助、市场管理、环境保护类工单较三季度略有下降。

【热线动态】

◆10月20日市城市运行管理中心陆建新主任一行来区行政审批服务局指导12345政务服务热线工作，并就“一网统管”工作提出建设性意见。

◆10月20日《岳阳日报》就“为民办实事”热线亮点工作到良心堡镇拍摄自来水管网建设惠民工程。

◆10月27日，为落实《岳阳市城市运行“一网统管”建设工作方案》文件精神，区编办和区行政审批服务局一同赴经开区管委会、南湖新区管委会学习“一网统管”建设工作经验。

◆11月5日，君山区行政审批服务局热线办组织各镇办场赴岳阳楼区网管中心学习交流“接诉即办”工作。并组织召开了君山区“接诉即办”工作推进会。

◆11月8日，君山区正式启动“接诉即办”工作，由市12345热线管理中心直接向镇办场派单，按照及时响应率、按期办结率、退回重办率及群众满意度的“三率一度”方案纳入绩效考核。

◆11月9日，区行政审批服务局热线办与区政府督查室就环境卫生类推诿工单开展联合督办。

◆11月22日，按照市委、区委巡查工作统一部署，我区开展六届区委第一轮常规巡察。区行政审批服务局热线办积极配合区委巡察工作领导小组办公室，对2016年至2021年通过12345热线反映区林业局、区水利局、区民政局、区人社局等4个单位的热线投诉工单整理汇编。

◆12月24日，编撰《君山区12345热线典型案例选编》。

【热线考核】

◆四季度工单数量前五位的单位是：人力资源和社会保障局（447件）、柳林洲街道(315件)、钱粮湖镇（215件）、交警君山大队（180件）、君山教育局（171件）。

◆全区完成报送典型案例任务的单位有：许市镇、钱粮湖镇、人力资源和社会保障局、医疗保障局、市场监督管理局、教育局等20家单位；其中，柳林洲街道、良心堡镇、广兴洲镇、行政审批服务局、农业农村局、林业局、水利局、司法局等8家单位超额完成；《岳阳日报》刊载的单位有：柳林洲街道、良心堡镇（提供全市唯一热线工作现场亮点）、农业农村局、行政审批服务局、林业局等5家单位；未完成报送典型案例的单位有：交警君山大队、税务局、公安分局、卫生健康局、城市管理综合行政执法局、生态环境分局、城市建设投资集团公司等7家单位，共9篇。

◆四季度交警君山大队、退役军人事务局降为B类。

四季度不满意工单（表1）

四季度超期办结工单（表2）

四季度退回重办返工单（表3）

【市(区)长信箱办理情况】

四季度，市长信箱共受理群众来信68件，应办68件，已办68件，按期办结率100%，群众满意数64件，群众满意率94.12%，综合指标值98.82，等级评价A类,综合指标值排名在各县（市）区位居第二。

四季度，君山区市（区）长信箱大部分单位受理及时、回复高效，但部分单位群众满意率低。农业农村局、交警君山大队因信件回复群众不满意降为B类。

综合2021年全年情况来看，全区市长信箱办理整体运行平稳，各承办单位认真负责、积极主动、格式规范。我区办单格式被列为市级模版予以推介。市长信箱共受理群众来信268件，办结率100%，群众满意数244件，群众满意率92.08%，综合指标值98.19，等级评价A类，全市排名第二。其中住房与城乡建设局超期办结2件、卫生健康局返工1件。城市建设投资集团公司全年总办件1件因信件回复群众不满意降为B类。

附件1：2021年四季度君山区12345公众服务热线综合评价表.xlsx（点击下载）

附件2：

2021年四季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表