君山区热线工作情况通报（2023年第二期）

2023年二季度12345热线和市（区）长

信箱运行办理情况通报

【热线综述】

◆4-6月，君山区“12345”政务服务便民热线共受理工单1829件。应办理工单1820件，已办理1820件，办结率100%。按期办结1819 件，按期办结率99.95%；超期办结1件，超期办结率0.05%；返工工单13件，返工率0.71%。其中，紧急工单受理86件，全部第一时间处理办结，办结率100%。抽查回访工单362件，其中不满意6件，不满意率0.33%。全区二季度工单办理考核综合指标值99.77分，A类。

◆4-6月，君山区“12345”政务服务便民热线共受理工单1829件。投诉类：701件；咨询类25件；求助类：1088件；表扬类9件；建议和举报类：6件。

◆4-6月，镇（街道）场“接诉即办”受理工单12件，应办理工单12件，按时签收4件，响应率33.33%；按期办结12件，按期办结率100%；返工0件；回访不满意4件，接诉即办综合指标值80分。柳林洲街道“接诉即办”及时响应率有待进一步提高。

【热线动态】

◆陈淼区长就12345人大代表热线工单做出重要批示

6月21日，陈淼区长就区人大代表肖小华及附近居民多次通过君山区12345政务服务便民热线反映自成垸社区、松湖社区等多处露天垃圾池没有清运的市民投诉工单做出重要批示，要求城管局迅速清运垃圾，不影响居民生活环境。

◆君山区12345热线标准化建设“揭榜竞优”工作动态

为贯彻落实“揭榜竞优”热线标准化建设工作要求，6月12日，君山区12345政务服务便民热线领导小组办公室制定印发《君山区12345政务服务便民热线服务用语规范》文件。通过加强沟通技巧，规范回访用语，助力“君事通”政务服务品牌建设，不断提升君山区12345政务服务便民热线标准化、规范化服务水平。

◆关于办好“省长信箱”和“湘易办”企业群众诉求工单和加强重复来电疑难诉求事项办理工作。

严格落实岳阳市人民政府12345热线服务中心文件精神，指导各热线承办单位办好“省长信箱”和“湘易办”诉求工单以及三次以上重复来电需按通知要求备案上传办件的办理。

【热点聚焦】

◆二季度，“12345”政务服务便民热线群众诉求内容主要集中在：交通运输与交通秩序类252件，占比12.72%；农林水利类235件，占比11.86%；城市管理类216件，占比10.9%；住房与城乡建设类195件，占比9.84%；公共服务类170件，占比8.58%。上述五类诉求占二季度工单总量的53.9%。

◆二季度，环境保护、城市管理、住房与城乡建设、市场管理、人力资源和社会保障类工单总体呈上升趋势；社会治安与综合治理、企业求助投诉举报、医疗卫生健康类、民政与社会救助、农林水利类工单总体呈下降趋势。

【热点督办】

◆市民来电投诉：君山区柳林洲街道庆胜新能源厂旁掉落了一根线，市民不确定是电线还是网线，现来电希望相关部门核实后解决安全隐患。科工局和融媒体中心均认为不在单位职责管辖范围。经区热线办组织相关单位召开现场协调会，该电线杆权属电力分公司，掉落的电缆线属于电信、移动部门。区热线办指派由科工局予以处理回复。

◆市民来电求助：君山区柳林洲街道松湖社会专业组居民反映，修建安保路的施工方在组里的水井内抽水，并将濠河内的水灌溉至水井内，希望制止安保路施工方在松湖社区水井内抽水。城建投、城管局均认为不在单位职责管辖范围。经区热线办组织相关单位召开现场协调会，指派由城建投予以处理回复。

◆市民来电求助：我在君山区柳林洲街道六分厂养虾，西干渠的沟里被产业开发区的工厂排放的污水给污染了导致虾子死了很多，造成了严重的损失，希望部门查实属于哪家工厂排放的污水，并要求工厂对我进行赔偿。柳林洲街道、住建局、产业开发区、生态环境分局均认为不在单位职责管辖范围。经区热线办组织相关单位召开现场协调会，区热线办指派由住建局、产业开发区予以处理回复。

【热线考核】

◆二季度，工单数量前五位的单位是：柳林洲街道(199件)、交通运输局（179件）、钱粮湖镇（149件）、市场监督管理局（135件）、住建局（124件）。

◆二季度全区报送典型材料16篇。报送的单位有：城管局、交通运输局、住建局、科工局、公安分局、市场监督管理局、教育局、卫健局、人社局、医疗保障局、柳林洲街道、钱粮湖镇、广兴洲镇、许市镇、良心堡镇等15家单位，共计16篇；医疗保障局、住建局二季度属于超额报送；二季度未完成典型材料报送任务的单位有：交警君山大队、教育局、卫健局。

二季度不满意工单

【存在问题】

1.热线工单延期办理较多

根据《岳阳市12345政务服务便民热线和市长信箱工作考评办法》（试行）文件规定：工单延期不超过二次，累计不超过十天。工单延期比例较高的单位是：柳林洲街道、良心堡镇

2.热线工单返工率较高

二季度，返工工单数达到139张，返工率达到7.64%，返工工单正逐渐增加，各承办单位需仔细回复每一张工单，确保联系当事人并根据诉求告知处理结果。返工工单较多的单位是：柳林洲街道、市场监督管理局、城管局、住建局

3.“接诉即办”办单及时响应率有待进一步提升

我区二季度“接诉即办”工单按期办结率为100%，但二小时签收的平均响应率仅为33.33%。良心堡镇响应率为0%、柳林洲街道响应率为33.33%、钱粮湖镇响应率为50%；广兴洲镇、许市镇、芦苇总场、湖南生态渔业集团有限公司二季度无“接诉即办”工单。“接诉即办”是岳阳市人民政府12345热线服务中心重点工作内容，各承办单位响应率有待进一步提升。

【市(区)长信箱办理情况】

二季度，市长信箱共受理群众来信107件，应办107件，已办107件，按期办结率100%；满意信件99件，群众满意率92.52%；无超期办结信件，无返工信件，其中群众不满意信件较多单位：湖南生态渔业集团有限公司。二季度各单位信件处理及时高效，回复格式规范。

二季度，全区市长信箱办理工作考核综合指标值98.50，等级评价A类。

附件1：2023年二季度君山区12345政务服务便民热线综合评价表

附件2: 2023年二季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表

附件3：2023年二季度返工单考核统计表

2023年二季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表

附件3：

2023年二季度返工单考核统计表