君山区热线工作情况通报（2023年第三期）

2023年三季度12345热线和市（区）长

信箱运行办理情况通报

【热线综述】

◆7-9月，君山区“12345”政务服务便民热线共受理工单1909件。应办理工单1884件，已办理1884件，办结率100%。按期办结1884 件，按期办结率100%；超期办结6件，超期办结率0.38%；返工工单8件，返工率0.41%。其中，受理人大代表工单4件，满意率100%，紧急工单93件，全部第一时间处理办结，办结率100%。抽查回访工单289件，其中不满意6件，不满意率2.07%。全区三季度工单办理考核综合指标值99.85分，A类。

◆7-9月，君山区“12345”政务服务便民热线共受理工单1909件。投诉类：788件；咨询类22件；求助类：1079件；表扬类5件；建议和举报类：15件。

◆7-9月，镇（街道）场“接诉即办”受理工单5件，应办理工单5件，按时签收1件，响应率20%；按期办结5件，按期办结率100%；返工0件；回访不满意0件，接诉即办综合指标值81分。“接诉即办”及时响应率有待进一步提高。

【热线动态】

◆开展“12345”政务服务便民热线工单“集中督办日”活动

9月25日，君山区以提升群众满意率为出发点，开展12345政务服务便民热线工单“集中督办日”活动，区热线办对重大、疑难事项，责任主体不清、多部门和跨区域的复杂事项，牵头组织相关部门以专题会议、现场督办等方式实施协调处置，落实“指定谁，谁办理”的热线办理原则，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。

◆君山区12345热线标准化建设“揭榜竞优”工作动态

今年以来，君山区持续深化人大代表通过12345政务服务便民热线反映社情民意的工作机制，实行“二项举措”，推动各级人大代表更加密切联系群众，促进解决群众“急难愁盼”问题。一是遵循“两大原则”即先核实后处理原则、奖优罚劣原则；二是落实“三项机制”即交办处理机制、处置情况反馈机制、监督检查机制。全市政务服务热线工作通报第8期君山区完善人大代表社情民意反映渠道工作方法作为典型经验进行交流。

◆整理汇编我区被巡查单位12345 诉求

7月17日、9月25日，区委巡察工作领导小组开展第五轮常规巡察。区热线办积极配合，提供2021年6月至2023年期间，市场监督管理局、城管局、司法局、文旅广体局、芦苇总场、广兴洲镇、钱粮湖镇等被巡查单位12345 诉求线索，并整理汇编。

◆君山区12345热线工单典型案例

住建局：7月6日，熊女士来电求助：君山区柳林洲街道农科所公交站附近的下水道堵塞，污水溢出，影响了居民生活，现来电希望相关部门能够解决下水道堵塞的问题。经过勘察，下水道堵塞原因是由于原来管网淤泥堵塞，管道流水不畅，污水从水泥管道接口处溢出。住建局立即组织施工队对农科所公交站附近的下水道管网进行清淤强化疏通，并对管道接口处进行包封，当天已经解决了下水道堵塞，污水溢出的问题。

农业农村局：8月2日，刘先生来电求助：自己承包的君山区广兴洲镇康王山鱼塘养鱼，2022年6月份，该鱼塘排水沟尾端修建了一个净化池，但净化池未修建排水管，导致鱼塘内的水无法排出，希望部门核实在净化池内修建排水管。经查广兴洲渔场精养池片区新建的养殖尾水治理“三池两坝”净水系统工程，修建在原一排水沟渠中，实际问题是养殖户要出鱼时，要求鱼塘排水速度快，2天内排完，修建“三池两坝”后需要5天时间排完，加之气温高，容易出现死鱼现象。农业农村局结合实际情况立即进行整改，一是将过滤坝中净化填料挖出，在曝气池、两个过滤坝底部加装300mm的PVC管，专门用于养殖户出鱼时紧急排水。二是将沉淀池、净化池中的浮床靠边安装，防止浮床沉底，影响排水效果。并明确了整改时限，刘先生现场非常赞同。

市场监督管理局：8月10日，孙女士来电求助：我在网上购买的沐贝康凝胶妇科治疗HPV的药品，发现凝胶内有异物，8月7日已将有异物的药品寄到君山区柳林洲街道君山工业园标准化厂房3期17栋，银华棠医药科技公司（黎亮178****8788），该公司一直未给出检测结果也未给予答复，来电希望部门催促尽快给出检测结果、告知对身体健康有无影响、并给予相应的赔偿。君山区市场监管局接到投诉后，于2023年8月15日责令湖南银华棠医药科技有限公司对投诉人孙女士退回的样品进行了检验，检验报告显示：各项指标均符合湘械注20212181565质量标准。经被投诉人湖南银华棠医药科技有限公司与投诉人孙女士协商沟通，由被投诉人湖南银华棠医药科技有限公司赔偿五盒同规格的沐贝康抗HPV生物敷料产品给投诉人孙女士，孙女士表示同意并予以撤诉。

【热点聚焦】

◆三季度，“12345”政务服务便民热线群众诉求内容主要集中在：交通运输与交通秩序类289件，占比15.13%；城市管理类236件，占比12.36%；市场管理类219件，占比11.47%；人力资源和社会保障类205件，占比10.73%；公共服务类204件，占比10.68%。上述五类诉求占三季度工单总量的60.37%。

◆三季度，社会治安与综合治理、市场管理、人力资源和社会保障、科教文体、交通运输与交通秩序类工单总体呈上升趋势；农林水利、住房与城乡建设、环境保护、医疗卫生健康类、民政与社会救助类工单总体呈下降趋势。

【热点督办】

◆市民来电投诉：君山区柳林洲街道国家电网对面御龙湾酒店左前方有一个破损的井盖，向供电公司反映称非供电井盖，存在安全隐患，该情况有10天以上了，来电希望修复御龙湾酒店左前方的破损井盖。科工局、城管局和供电公司均认为不在单位职责管辖范围。经区热线办组织相关单位召开现场协调会，区热线办指派由城管局予以处理回复。

◆市民来电求助：我是君山区柳林洲街道濠河村的居民，从门口堤上经过出行，大堤被修成了马拉松跑道不能通车，政府部门在下面修了简易路通行，但不方便通行，旁边沿湖路一直没有维修，来电希望政府部门核实告知旁边的沿湖路何时维修。城建投、水利局、柳林洲街道均认为不在单位职责管辖范围。经区热线办组织相关单位召开现场协调会，指派由城建投、水利局予以处理回复。

◆市民来电求助：我是君山区柳林洲街道农科所宿舍大楼的临街门面商户，2022年下半年我们小区内进行了雨污分流的工程后，家中下水道排水的速度很慢，且每到下雨天就很容易积水，希望相关部门核实重新进行整改，解决排水慢的问题。住建局、农业农农村局均认为不在单位职责管辖范围。经区热线办组织相关单位召开现场协调会，区热线办指派由住建局予以处理回复。

【热线考核】

◆三季度，工单数量前五位的单位是：交通运输局（195件）、柳林洲街道(188件)、市场监督管理局（168件）、钱粮湖镇（140件）、人社局（132件）。

◆三季度全区报送典型材料13篇。报送的单位有：住建局、农业农村局、公安分局、人社局、市场监督管理局、柳林洲街道、钱粮湖镇、广兴洲镇、许市镇、良心堡镇等10家单位，共计19篇；住建局、农业农村局三季度属于超额报送；三季度未完成典型材料报送任务的单位有：交通运输局、城管局

三季度不满意工单（表1）

三季度超期办结（转派）工单（表2）

【存在问题】

1.热线工单延期办理较多

根据《岳阳市12345政务服务便民热线和市长信箱工作考评办法》（试行）文件规定：工单延期不超过二次，累计不超过十天。在工单处理时间上，存在无客观障碍理由情况下，无故拖延，影响工单正常处理，引起诉求人不满反感。

2.热线工单返工率较高

承办单位在处理诉求问题上有应付不负责任的态度，影响了工单的处理质量退回返工，出现诉求人当面满意，事后变化原来的满意度，甚至直接改变满意为不满意。三季度，热线后台数据统计返工工单数达到197张，返工率达到10.46%，返工工单正逐渐增加，各承办单位需仔细回复每一张工单，确保联系当事人并根据诉求告知处理结果。

3.“接诉即办”办单及时响应率有待进一步提升

我区三季度“接诉即办”工单按期办结率为100%，但2小时签收的平均响应率仅为20%。良心堡镇响应率为0%、柳林洲街道响应率为0%、钱粮湖镇响应率为50%；广兴洲镇、许市镇、芦苇总场、湖南生态渔业集团有限公司三季度无“接诉即办”工单。“接诉即办”是岳阳市人民政府12345热线服务中心重点工作内容，各承办单位响应率有待进一步提升。

【市(区)长信箱办理情况】

三季度，市长信箱共受理群众来信74件，应办68件，已办68件，按期办结率100%；满意信件59件，群众满意率86.76%；无超期办结信件，无返工信件，其中群众不满意信件较多单位：教育局。三季度各单位信件处理及时高效，回复格式规范。

三季度，全区市长信箱办理工作考核综合指标值97.35，等级评价A类。

附件1：2023年三季度君山区12345政务服务便民热线综合评价表

附件2: 2023年三季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表

附件3：2023年三季度返工单考核统计表

附件2：

2023年三季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表

三季度返工工单（表3）