岳阳市监12315工作简报（2019年第05期 总第129期）

【数据分析】

一、总体情况

5月份（2019年4月23日至2019年5月22日），市局12315指挥中心收到12345热线转办的消费者咨询、投诉等604件（三个主城区分局数据）,其中接受消费者咨询55件；受理各类消费投诉530件，已办结504件，办结率为95.09％；受理群众举报15件，已办结12件，办结率为80%；检举2件；其他2件，为消费者挽回经济损失63.52万元。另外,12315互联网平台收到消费者投诉举报等206件，已处理和办结164件。市长信箱收到消费者投诉举报等28件，已办结24件。

二、咨询情况

5月份市局12315指挥中心共受理12345热线转办过来的消费者咨询55件，主要是工商业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉530件，其中商品类256件，服务类274件，分别占投诉总量的48.30%、51.70%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报15件，其中涉嫌违反广告管理法规的1件、传销及违法直销的2件、其他12件。目前已办结回复12件。

【典型案例】

案例1：二手车交易起纠纷   市场监管局来调解

5月20日,任先生来电求助：2018年11月，我在岳阳市太阳桥二手车市场的某汽车维修店购买了二手车，2019年4月26日我在修理厂将车辆拆开进行检查，发现是泡水车，商家已承认是泡水车，但是不同意给我退款，现来电希望相关帮助我将车辆退款。

接到投诉后，岳阳市市场监管部门执法人员立即联系商家和消费者核实情况。经过执法人员协调，被诉方退了8000元给消费者，双方无异议。

案例2:禁止外带是霸王条款 消费者有自主选择权

5月13日，王先生来电求助：2019年5月13日下午四点，我在岳阳市楼区花板桥某商场一楼某品牌咖啡店消费，我自带了食品在门店吃，服务员以企业规定不可以带其他企业销售食品为由打算将我赶出来，对此服务态度不满，向北京该总部反映没有得到处理，希望政府部门核实要求门店给我道歉。

接到投诉后，岳阳市市场监管部门执法人员立即与双方当事人联系核实情况。经过执法人员批评教育，商家当场给消费者电话道歉，消费者表示满意。