岳阳市场监管12315工作简报2019年第（10）期 总第（134）期

【数据分析】

一、总体情况

10月份（2019年9月23日至2019年10月22日），市局12315指挥中心收到12345热线转办的消费者咨询、投诉等884件（三个主城区分局数据）,其中接受消费者咨询176件；受理各类消费投诉683件，已办结601件，办结率为88％；受理群众举报17件，已办结15件，办结率为88.24%，其他8件；为消费者挽回经济损失98.92万元。另外,12315互联网平台收到消费者投诉举报等112件，已处理和办结51件。市长信箱收到消费者投诉举报等29件，已办结18件。来信举报4件,均已处理。

二、咨询情况

10月份市局12315指挥中心共受理12345热线转办过来的消费者咨询176件，主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉683件，其中商品类258件，服务类425

件，分别占投诉总量的37.77%、62.22%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报17件，违反消费者权益保护法规2件、其他15件。目前已办结15件。

【典型案例】

典型案例1：办卡消费不认账  市场监管帮维权

10月16日，龚女士来电投诉：我此前在岳阳市岳阳楼区国大附近的某美发店办了两张活动卡，一张卡可以返现200元，却一直未给我返钱，一张洗头卡内有100元，我去店内消费，该店表示给我办卡的营业员离职了，现不给我服务，对此表示不满，现来电望相关部门核实要求该店将300元退给我。

岳阳市市场监管局岳阳楼分局执法人员接到投诉单后，立即与双方联系并核实情况。经过协调，商家把300元转入消费者会员卡里，可以继续消费，消费者同意。

典型案例2：质量问题不分大小 依法三包不容推卸

10月13日，陈先生来电投诉：10月12日晚上20点30分，我在岳阳市东茅岭某手机店购买了一台品牌手机，花费7399元，有收据，20个小时内我发现手机摄像头里面有灰尘，今天过来向店家反映希望能更换一台，但店家表示这不属于质量问题，不同意更换，认为不合理，现来电希望相关部门核实并能帮助我更换一台手机。

接到投诉后, 岳阳市市场监管局岳阳楼分局执法人员及时联系商家，经过调解，该店给陈先生换了一台新手机。消费者表示感谢。

2019年10月25日