岳阳市场监管12315工作简报 2020年第（4）期总第（140）期

【数据分析】

一、总体情况

4月份（2020年3月20日至2020年4月19日），市局12315指挥中心收到12345热线转办的消费者咨询、投诉等1195件（三个主城区分局数据）,其中接受消费者咨询180件;受理各类消费投诉979件，已办结838件，办结率为85.59％；受理群众举报34件，已办结11件，办结率为32.35%；为消费者挽回经济损失59.21万元。市长信箱收到消费者投诉举报等31件，已办结26件。

二、咨询情况

4月份市局12315指挥中心共受理12345热线转办过来的消费者咨询180件，主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉979件，其中商品类604件，服务类375

件，分别占投诉总量的61.69%、30.15%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报34件，违反不正当竞争法规12件、违反广告管理法规8件、其他7件、违反产品质量管理法规2件、违反消费者权益保护法规2件、违反个体、私营登记管理法规2件，传销及违法直销2件，目前已办结11件。

【典型案例】

典型案例1 购买首饰窝心 消费维权顺心

黄女士于3月20日来电求助：2020年1月21日我在岳阳市东茅岭康星商场1楼吉门专卖店购买了K7750型号手饰，手饰只戴了两个月就出现变形情况，到门店告知无法维修，要求按购买价格更换其他手饰，告知只能按回收折扣价，现来电希望部门督促按原价更换其他手饰。

接到投诉后，岳阳市市场监管部门执法人员该投诉内容进行了调解，经过协调，商家同意更换首饰，补差价，已联系消费者，双方无异议。

典型案例2：餐厅吃饭见死老鼠 市场监管确保安全

李先生来电投诉：2020年4月17日晚上，我在岳阳楼区东升社区门口的“油禾盐餐馆”就餐，在吃饭时看到餐桌地下有很多死老鼠，对此认为该餐馆卫生存在严重的问题，现来电进行投诉，并希望相关部门核实并依法对该餐馆进行处理。

接到投诉后, 岳阳市市场监督管理局岳阳楼区分局辖区市场监督管理所执法人员接到该投诉进行现场检查，经查该经营场所办理了《营业执照》、《食品经营许可证》， 6名从业人员的健康证均为2019年10月14日办理（有效期一年），执法人员对该经营场所的餐厅、后厨、库房分别进行了现场检查，检查中未发现其它问题，在王家河市场监督管理所的调解下达成和解，岳阳楼区油禾盐餐厅免去消费者4月17日消费的费用，同时支付1000元赔偿金，消费者表示满意。

2020年4月29日