岳阳市场监管12315工作简报 2020年第（8）期 总第（144）期

【数据分析】

一、总体情况

8月份（2020年7月20日至2020年8月19日）市局12315指挥中心收到12345热线转办的消费者咨询、投诉等1852件,其中接受消费者咨询148件;受理各类消费投诉1704件，已办结1506件，办结率为88.38％；受理群众举报72件，已办结10件，办结率为13.88%；为消费者挽回经济损失108.89万元。市长信箱收到消费者投诉举报等15件，已办结15件。

二、咨询情况

8月份市局12315指挥中心共受理12345热线转办过来的消费者咨询148件，主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉1704件，其中商品类880件，服务类824

件，分别占投诉总量的51.64%、48.36%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报72件，违反广告管理法规44件、违反消费者权益保护法规3件、违反产品质量管理法规2件、违反不正当竞争法规3件、违反企业、个体私营登记管理法规1件、其他8件，目前已办结1 9件。

【典型案例】

典型案例1  超市购物爱车被刮   物业公司认赔偿

8月3日刘女士来电投诉：今天下午5点左右，我在岳阳市站前路沃尔玛超市消费了120元左右，车子停在他们的停车场内，被该超市工作人员在用推车时将我的车刮坏了，向超市工作人员反映了遭遇的情况，告知我须找管理停车场的物业公司，结果物业公司又要我找沃尔玛超市，此停车场是属于沃尔玛超市管理的，现来电投诉，希望能督促沃尔玛超市给我修车补漆，不要任何现金赔偿。

接到投诉后, 岳阳市市场监督管理局岳阳楼区分局辖区市场监督管理所执法人员组织双方协商调解，物业公司同意帮刘女士修好车补好漆，投诉人对处理结果表示满意。

典型案例2：抽油烟机爆炸伤人  市场监管用心帮维权

7月29日下午，家住云溪区凌泊湖小区的消费者刘女士给12345打电话，反映自己在云溪区某家电商场购买的某品牌抽油烟机，在7月16日自己准备做晚饭的时候，抽油烟机突然发生爆炸，导致其右手炸伤，医生诊断为右手皮肤撕脱伤，致使其住院12天，厨房到处是玻璃碎片，一片狼藉，刘女士当晚联系该品牌抽油烟机的销售商。售后人员上门查看后，确认是抽油烟机玻璃面板爆炸导致的，同意赔偿刘女士部分医疗费。对刘女士提出的受伤住院误工费、护理费、营养费、家具损坏等费用计1.6万元的赔偿要求，销售商却予以拒绝。

岳阳市云溪区市场监督管理局了解情况后，一方面提醒刘女士保护好现场，保留好其就医的单据等证据，另一方面联系家电商场的负责人，告之家电商场作为经营者负有不可推卸的责任。同时建议该销售商应尽快跟厂家联系协调，共同将纠纷处理好。后经过多次协商，商家同意赔偿消费者刘女士医疗费4500元及护理费、营养费等为治疗和康复支出的合理费用，合计人民币12180元；并补偿刘女士一台等价位的新抽油烟机。

2020年8月31日