岳阳市场监管12315工作简报2021年第（4）期 总第（152）期

【数据分析】

一、总体情况

4月份（2021年4月1日至2021年4月31日）全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2194件,全国12315平台受理消费者投诉举报692件，共受理消费者咨询投诉举报为2886件，为消费者挽回经济损失18.37万元。

二、咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

4月全市在全国12315平台共受理投诉1531件，其中商品类742件，服务类789件，分别占投诉总量的48.46%、51.53%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报451件，广告违法行为360件、食品违法行为25件、侵害消费者权益行为24件、产品质量违法行为7件、其他市场领域监管违法行为35件，已处理451件，处理率100%。

【典型案例】

典型案例1  冲动消费易出错  商家扣款无理由

李先生来电投诉：4月8日岳阳楼区洛王广场对面的超越通讯店做活动送学习机，我参与后支付了2599元钱购买课程给孙子学习，免费领取了一台好记性学习机，但是出店后发现家里小孩已经买了该学习机，随后我就到该店要求退款，工作人员扣了100元钱费用，对此不能接受，希望职能部门尽快核实并要求该店退还100元钱。

接到投诉后, 岳阳市岳阳楼区市场监督管理局市场监督管理所执法人员进行了调解，商家同意退款给100元给投诉人，投诉人表示满意。

典型案例2： 天上掉两百元馅饼 消费者消费不放心

任女士来电投诉：4月20日岳阳楼区中银大酒店隔壁华为手机店的员工主动给我打电话，称五一有活动，当天下午4点半可以到店领取200元的油票，我到店领取了油票后，4月26日持票到加油站加油，但被告知油票是假的，虽然我没有任何经济损失，但受到了精神伤害，投诉店家的行为不当，希望部门戳穿店家的谎言以防其他人受到伤害。

接到投诉后, 岳阳市岳阳楼区市场监督管理局工作人员到现场进行了调查了解，手机店所送的加油票是真的，为电子券，可以抵扣200元，工作人员告知消费者可以放心消费该电子券，消费者表示感谢。

2021年4月30日