君山区热线工作情况通报（2021年第一期）

【热线综述】

◆1-3月，全区“12345”公众服务热线共受理工单2634件。应办理工单2671件，已办理2671件，办结率100%。按期办结2666件，按期办结率99.81%，超期办结5件,超期办结率0.19%；返工单39件，返工率1.46%。其中，紧急工单受理43件，全部第一时间处理办结，办结率100%。抽查回访工单535件，其中不满意4件，不满意率0.75%。

市人民政府热线办对我区2021年一季度工单办理综合考核情况如下:工单受理2662件，应办理2662件，已办理2662件，办结率100%；按期办结2662件，按期办结率100%；超期办结工单0件；返工单0件；人工抽查和短信回访不满意工单229件，群众满意率91.18%;综合指标值评定为98.2分，考核等级为A类。综合指标值排名在各县（市）区位居第一。

【热线动态】

◆1月14日，岳阳市人民政府办公室《关于岳阳市2020年度12345政务服务热线和市长信箱办理工作情况的通报》充分肯定12345政务服务热线和市长信箱办理工作，切实解决了一大批群众最关心、最直接的问题，赢得了社会各界的肯定和赞扬。经市人民政府同意，君山区行政审批服务局被授予“岳阳市12345政务服务热线办理工作先进单位”和“市长信箱办理工作先进单位”；君山区已连续九年荣获“岳阳市12345政务服务热线工作优秀单位”。

◆3月17日，岳阳市人民政府办公室印发关于《岳阳市政府12345政务服务热线“接诉即办”工作方案》的通知，市政府12345政务服务热线平台全面推进“一号响应、即问即答、接诉即办”工作。各县市区政府为12345热线诉求“接诉即办”承办单位，加强平台建设，建立健全办理制定；“接诉即办”工作先期在岳阳楼区试点，2021年8月底前在君山区、云溪区、岳阳经开区、城陵矶新港区、南湖新区和市直部门全面推行，其他县市区参照执行。

◆3月19日，区行政审批服务局热线办积极配合君山区委巡查工作领导小组办公室，对“最多跑一次”改革、优化营商环境等方面近5年的12345热线投诉工单整理汇编。

【热点督办】

◆3月25日，区委常委、常务副区长罗遥对我区公交车服务投诉的“12345”热线工单高度重视。了解到自2020年1月至2021年1月，市民通过“12345”公众服务热线投诉公交车服务的工单有234件。投诉内容集中在：①公交车服务态度差（34条）；②沿路不按站点停靠上下客（82条）；③拒载老人（9条）；④对公交车刷卡、收费服务问题（17条）；⑤不按时发车（11条）；⑥其他建议和咨询（81条）。罗区长批示：公交车服务是君山区政府的窗口形象。要求交通运输局加强监管，提升企业和人员的服务意识，规范公交车服务行为。

◆3月26日，区行政审批服务局组织科工局、供电分公司、融媒体中心、移动公司、联通公司、电信公司召开了12345公众服务热线工单处理协调会。会上，各单位就近期电杆断裂，电线、电缆垂落的12345热线投诉工单责任不明确，屡屡出现互相推诿的情况开展了充分讨论。

会议要求，各单位必须高度重视12345热线工作，积极主动解决群众诉求。同时，明确关于电杆、电线、电缆问题的投诉工单，以电杆产权确定单位责任，建立问题处理长效机制。

【热点聚焦】

◆一季度，“12345”公众服务热线群众诉求内容主要集中在：人力资源和社会保障类516件，占比19.57%；农林水利类414件，占比15.7%；住房与城乡建设类297件，占比11.26%；医疗卫生与计划生育类337件，占比14.9%；交通运输与秩序类202件，占比7.66%；公共服务与安全生产类190件，占比7.21%。上述五类诉求占一季度工单总量的61.47%。

◆热点诉求：

1.劳动纠纷类诉求明显增多（119件）

一季度，由于春节来临，我区劳动纠纷类来电投诉明显增多，较2020年同比增长26.86%，主要反映拖欠工资。如：工业园雅美时公司、湘粉生物、湘思海纳豆制品公司、创新胜公司、美壹科技有限公司；岳阳鑫三湘、洞庭博物馆、合众领岛工地、市政污水管网改造工程、及各乡镇棚改项目、企业包工、私人装修欠薪。

2.社会保障类求助基本持平（140件）

一季度，我区社会保障类来电数量较2020年基本持平。主要包括社保异地转移、城乡合作医疗资金报销、失地农民养老保险、工伤保险购买、退休工资发放、灵活就业养老保险政策咨询等。

3.房屋管理类发证投诉再创新高（162件）

一季度，我区涉及房屋管理类办理不动产证来电投诉创历史新高，较2020年同比增长47.5%。主要反映开发商收取业主水、电、气开户费；煤气管道费、契税、维修专项资金、房产证工本费后，业主办证时，开发商不配合。开发商将收取的资金挪作他用，无力缴费的现象普遍存在。市民来电希望政府加大对开发商的监管力度。办证困难主要反映在景明花苑小区、君山一号、迪亚庄园、景绣家园、花样年华、教师新村、贸易小区、农科所棚户小区、钱粮湖百花小区、涉及政府安置房办证等。

【热线考核】

◆截止3月底，工单数量前五位的单位是：柳林洲街道(371)、人力资源和社会保障局（346件）、钱粮湖镇（231件）、广兴洲镇（198件）、住房和城乡建设局（144件）。

◆截止3月底，延期率较高的单位是：城市建设投资公司（57.14%）、退役军人事务局（33.33%）、农经服务站（28.57%）、水产养殖场（25%）、柳林洲街道（16.44%）。

◆一季度全区报送典型材料的单位有：柳林洲街道、广兴洲镇、许市镇、钱粮湖镇、公安分局、卫生健康局、医疗保障局、农业农村局、人力资源和社会保障局、交通运输局、市场监督管理局、林业局、住房和城乡建设局、城市管理和综合执法局、行政审批服务局等15家单位，共计19篇；选报市热线办10篇，有2篇刊载在《岳阳日报》上。其中，林业局、柳林洲街道各刊载1篇。一季度未完成典型材料报送任务的单位有：良心堡镇、教育局、交警君山大队。

一季度不满意工单（表1） 

一季度超期办结工单（表3） 

一季度超期受理（转派）工单（表4） 

【市(区)长信箱办理情况】

一季度，市长信箱共受理群众来信63件，应办59件，已办59件，按期办结率100%。返工件1件，返工率1.69%。群众满意率79.66%，综合指标值95.93，等级评价A类,综合指标值排名在各县（市）区位居第三。

君山区市（区）长信箱信件大多数单位办理高效，回复质量高。公安分局、人社局、交通运输局信件回复格式规范、内容准确受到市热线办肯定；部分承办单位信件办理存在敷衍应付现象，办理质量不高。如：卫生健康局返工件1件，回复内容不准确；良心堡镇、水产养殖场、市场监督管理局各1件，群众不满意，降为B类；柳林洲镇3件不满意信件，要求备案没有落实处理拉低满意率。

附件1点击下载：2021年一季度君山区12345公众服务热线综合评价表.xlsx

附件2: 2021年一季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表

附件3：2021年一季度返工工单

附件2：2021年一季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表 

附件3：2021年一季度返工工单