君山区热线工作情况通报（2021年第二期）

【热线综述】

◆4-6月，全区“12345”公众服务热线共受理工单2791件。投诉类工单：1148件；咨询类：409件；求助类：1203件；建议、表扬类：23件；举报类：8件。二季度综合指标值排名在各县（市）区位居第三。

二季度，“12345”公众服务热线群众诉求内容主要集中在：住房与城乡建设类517件，占比18.54%；人力资源和社会保障类411件，占比14.7%；农林水利类356件，占比12.75%；交通运输与秩序类235件，占比8.43%；城市管理类232件，占比8.3%。上述五类诉求占二季度工单总量的62.74%。

◆4-6月，受理工单2791件，应办理工单2691件，已办理2691件，办结率100%。按期办结2684件，按期办结率99.74%，超期办结7件,超期办结率0.26%；返工单7件，返工率0.26%。其中，紧急工单受理30件，全部第一时间处理办结，办结率100%。抽查回访工单403件，其中不满意6件，不满意率1.49%。

◆4-6月，市人民政府热线办对我区2021年二季度工单办理综合考核情况如下:工单受理2750件，应办理2711件，已办理2711件，办结率100%；按期办结2711件，按期办结率100%；超期办结工单0件；返工单1件；人工抽查和短信回访不满意工单293件，群众不满意率10.99%;综合指标值评定为97.8分，考核等级为A类。

【热线动态】

◆5月18日，区热线办加强“接诉即办”平台建设，并对新系统试运行。

◆5月20日，岳阳市人民政府12345热线服务中心正式揭牌。

◆6月29日，一鸥书记为岳阳市城市运行管理中心揭牌，“一网统管”系统上线运行。

◆7月7日，爱武市长调研城市运行管理中心“一网统管”工作。

【热点督办】

◆4月8日，行政审批服务局牵头，组织科技和工信局、电信、移动、联通公司及融媒体中心负责人，到许市镇石桥村对电信杆及电缆垂落投诉热线工单现场督办。经现场确认：电杆属于电信公司所有，指定电信公司负责，其他杆上走线的单位配合，提出了“共建共享，共同出资，共同维护”发展的方案。

电信等几家公司对市民反映的断电杆调来挖机迅速进行了更换，并把掉落在屋顶上网线和电线全部升高处理。事后，对当事人回访，当事人对处理结果非常满意。12345公众服务热线真心为群众办实事，受到群众高度称赞！

◆6月10日，区行政审批服务局组织住建局、市场监督管理局、自然资源局、合众领岛开发商、业主代表召开了12345公众服务热线工单处理协调会。会上，各职能单位就合众领岛多位市民集中投诉合众领岛房屋开裂、漏水、掉漆；电梯及消防墙影响采光等问题开展了充分讨论。

会议要求，各单位必须高度重视12345热线工作，积极主动解决群众诉求。

【热线考核】

◆二季度工单数量前五位的单位是：柳林洲街道(435件)、人力资源和社会保障局（302件）、市场监督管理局（259件）、钱粮湖镇（206件）、住房和城乡建设局（184件）。

◆二季度全区报送典型材料的单位有：柳林洲街道、钱粮湖镇、广兴洲镇、许市镇、良心堡镇、人力资源和社会保障局、住房和城乡建设局、公安分局、市场监督管理局、农业农村局、卫生健康局、林业局、自然资源局、交警君山大队、交通运输局、水利局、文旅广体局、医疗保障局、城市管理和综合执法局、行政审批服务局、司法局、教育局、金融办、科技和工信局等24家单位，共计25篇。

◆水产养殖场、退役军人事务局因工单办理不及时降为B类。

二季度不满意工单（表1） 

二季度超期办结工单（表2）

二季度退回重办返工单（表3）

【热线问题】

1、君山区柳林洲街道君山工业园大地印刷厂正门口的道路破损，管理部门不明确：市民来电投诉：君山区柳林洲街道君山工业园大地印刷厂正门口的道路破损，该情况有一年了，未向部门反映过，来电希望相关部门核查后尽快修复该道路。区热线办将热线工单派给交通运输局、工业园管委会、城建投、柳林洲街道、住房和城乡建设局、城市管理和综合执法局、公路建养中心等部门，各部门均以无权处理而推诿。导致此类工单无法及时处理回复，造成工作被动，群众意见大。

2、公共场所健身器材等设施维护，管理部门相互推诿：市民来电反映，君山区柳林洲街道荷杏花园小区南门的健身设施已经松动，存在很长时间，认为存在安全隐患，未向其它部门反映过，希望相关部门帮助进行修复排除隐患。区热线办将热线工单派给柳林洲街道、住房和城乡建设局、城市管理和综合执法局、文旅广体局等部门，各部门均以不在职责范围内而推诿。导致此类工单无法及时处理回复，造成工作被动，群众意见大。

【市(区)长信箱办理情况】

二季度，市长信箱共受理群众来信63件，应办62件，已办62件，按期办结率100%。群众满意率95.16%，综合指标值99.03，等级评价A类,综合指标值排名在各县（市）区位居第一。

君山区市（区）长信箱通过各承办单位的共同努力，群众满意率、综合指标值有明显的提升，除部分承办单位信件办理存在回复不及时需要催办的现象，整体办理情况良好。二季度，文旅广体局因政策性原因，信件回复群众不满意降为B类。

附件1：2021年二季度君山区12345公众服务热线综合评价表.xlsx（点击下载）

附件2: 2021年二季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表

附件2：

2021年二季度君山区市（区）长信箱办理综合评价表